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lunes, 23 de septiembre de 2013

La Ética en Marriott, un éxito en el Perú y El Mundo

Hoy en día, con los últimos avances del mundo, con tanta tecnología nos están acostumbrando a  tener una vida más cómoda. La atención personal al cliente es con la intención de proporcionarle comodidad, satisfacer sus necesidades y cumplir con sus expectativas. Los negocios que brindan servicios son mucho más competitivos.

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UN ÉXITO EN EL PERÚ Y EL MUNDO


A quien no le ha pasado que cuando quiere ir a almorzar y se encuentra parado frente a dos restaurantes lo que evalúa para tomar la decisión ya no es el precio o la sazón, ya que actualmente gran parte de ellos comparten una sazón deliciosa, sino que prestan mucha atención a cómo lo atienden, si la señorita o el joven que le tome el pedido le regala una sonrisa y el trato es con amabilidad, entre otras características.

En base a esto, mis estimados lectores permítanme presentarles un ejemplo de empresa de servicios a  seguir: Hoteles Marriott, Resorts, & Suites.

Bill Marriott, nació el 17 de septiembre de 1900, en Utah donde creció en la granja de su padre junto a sus siete hermanos, aprendiendo desde muy pequeño a trabajar duro y a tomar responsabilidades. Nunca pudo terminar sus estudios de secundaria, sin embargo, se las arregló para que lo aceptaran sin título en el College y en la Universidad en Utah. Fué aquí que desarrolló sus habilidades como comerciante y emprendedor, llegando a ser en el segundo año de su carrera, vendedor, escritor para un periódico, gerente de una librería, profesor de inglés y presidente senior de su clase.

Durante su carrera conoció a su posterior esposa Alice Sheets, con quien comenzó en 1927 su primer restaurante de nueve mesas llamado “The Hot Shoppe”, que ofrecía sólo malta fría, después de ver la demanda que tenía esta bebida en el verano. Al llegar el invierno, en vista de que ya la malta no era tan popular, agregó a su menú una variedad de platillos mexicanos gracias a la amistad que mantenía con el cocinero de la Embajada de México, con esto lograron ya para el año de 1932 sentar las bases para una de las cadenas de restaurantes más grandes del este de los Estados Unidos.

El primer hotel Marriott fué en realidad un motel localizado en Arlington, Virginia en 1957, diez años más tarde ya la corporación estaba creada, la cual se enfocó primero en sus restaurantes agregando dos grandes cadenas a su portafolio, Big Boy y Roy Rogers Family Restaurants. Con respecto a los hoteles, como ya sabemos, Marriott ha llegado con sus diferentes marcas a ser una de las cadenas más reconocidas del mundo. Además, cabe destacar que los Marriott también fueron los primeros en innovar los servicios de las aerolíneas ofreciéndoles el catering para sus vuelos, mercado que aún tienen dominado y servicio que también le prestan a algunas universidades y colegios.
Es en éstos restaurantes en donde comienza la excelencia en el servicio que identifica esta marca, J.W. Marriott. Un compromiso por proveer el mejor servicio al cliente y entrenar a los empleados para tener una pasión por el servicio.

Es tan importante el trato en el servicio que el mismo Bill Marriott,  nos dice lo siguiente:

"La reputación y el éxito continuo de Marriott como líder mundial en hotelería se basan en nuestra dedicación al servicio y a la integridad comercial, y en nuestra aplicación sistemática de altos estándares en todo lo que hacemos.

Desde os inicios, la fundamental dedicación al trabajo arduo, las prácticas comerciales equitativas y el respeto por los demás han determinado nuestras decisiones diarias y han guiado nuestras relaciones con todos nuestros accionistas – asociados propietarios, socios empresariales, franquiciados, clientes y las comunidades en las que trabajamos.

Nuestro compromiso con ser un ciudadano corporativo responsable no ha cambiado desde 1927. Las decisiones que no reflejan nuestros valores fundamentales de integridad, honestidad y equidad pueden poner en riesgo nuestra competitividad, conducir a pérdidas económicas significativas y perjudicar a nuestros asociados.

Dado que nuestra compañía se basa en la integridad y el buen criterio, éste Código de Conducta Empresarial y las políticas relacionadas de la compañía se desarrollaron para brindar a todos los miembros de la comunidad de Marriott orientación no sólo acerca de lo que es legal, sino también a cerca de lo que es correcto.

Este Código apoya nuestra promesa de mantener estándares comerciales inflexibles y un entorno laboral equitativo y ético.

Todos los que actuamos en nombre de Marriott somos responsables de mantener…Nuestra tradición de Integridad."

Marriott International hoy en día es reconocida como una de las empresas más éticas del mundo. Su negocio se basa en cinco valores fundamentales: anteponer a las personas, buscar excelencia, aceptar los cambios, actuar con integridad y servir a nuestro mundo.

Y me tome la delicadeza de informarles todo acerca de la Corporación Marriott por un simple motivo:

Compañías Más Éticas del Mundo (2013)Por cuarto año, Instituto Ethisphere nombró a Marriott como una de las Compañías Más Éticas del Mundo (2013), elegirlos para participar en actividades empresariales y las iniciativas que son fundamentales para su éxito, en beneficio de la comunidad, y elevar el nivel de las normas éticas de la industria fue un gran elogio para ellos.


Y quisiera hablar de un Marriott en particular: JW Marriott Hotel Lima, Perú, pero antes de comentarles algo más quiero que revisen la estadística hecha por Tripadvisor acerca de ese hotel de Lima:


¿Por qué puede tener tan buena puntuación? El 67% de esa pequeña población encuestada dice que es un hotel excelente, un 26% dice que es bueno y una minoría dice que es normal. Marriott se ha ganado ese aprecio por parte del cliente por el extraordinario servicio que se le brinda. Y déjenme aclararles que esa estadística posee una muestra muy reducida para la clientela que posee ese hotel.

El trato de un peruano normal, educado y respetuoso es con amabilidad. Puede pasarles que si se va a una panadería en algún lugar de Perú, y saluda, le aseguro que lo pueden agradecer con una bella sonrisa.

Es por cómo somos en Lima – Perú y sumado a la organización y evaluación de cada de talle en la brindación del servico por parte de los dirigentes de Marriott es que  JW Marriott Hotel Lima obtuvo el premio Quality Perú en el 2012 por su notable crecimiento en un entorno de negocios desafiantes y su compromiso con sus colaboradores, creando un ambiente positivo, permitiéndoles mejores condiciones en la ejecución de sus tareas y contar con una cultura empresarial que apoya las iniciativas de sus trabajadores, para alcanzar la rentabilidad y posición actual del hotel como líder del mercado.

Este reconocimiento fue entregado por el Latin American Quality Institute, una organización privada sin fines de lucro, que fomenta y apoya la competitividad de las empresas y organizaciones en América Latina. La distinción entregada al hotel se desarrolló en el marco de la convención Perú Quality Summit 2012, que se realizó en Panamá, donde compartió su experiencia de éxito  frente a otros empresarios líderes  de la región.

En el evento, JW Marriott Hotel Lima también fue distinguido por la promoción de sus valores fundamentales en el trabajo, que impulsan una cultura organizacional vibrante, de innovación y un servicio de excelencia, y por hacer de su red de proveedores un recurso muy valioso, comprometidos con la calidad y con la responsabilidad  total.

“Para nosotros recibir este premio es motivo de orgullo, y es el resultado del trabajo constante y de mucha entrega del equipo humano que conforma el Marriott. Este premio nos alienta a seguir esforzándonos y a seguir manteniendo nuestra cultura de apoyo continuo a nuestros colaboradores, que son nuestro motivo principal para  seguir creciendo”, aseguró la  directora de marketing y ventas del JW Marriott Hotel Lima, Maritza Montero.

LA ÉTICA EN MARRIOTT, UN ÉXITO EN EL PERÚ Y EL MUNDO

Construir un nombre no es tan fácil como construir un edificio. Y me da gusto ver al Perú formar parte de la gran cadena de éxito que es Marriott, que con sus principios irradia solidaridad a la comunidad a la cual se acerca.

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