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domingo, 23 de marzo de 2014

La Calidad

Actualmente, las organizaciones están inmersas en una situación de entorno dinámico, turbulento y complejo, es por esto que su accionar demanda actuaciones concretas con énfasis en la calidad. Esta última, se ha convertido en uno   de los temas más controversiales y estudiados debido   al requerimiento esencial de ésta en las organizaciones, pues fomenta la mejora continua en la organización, la involucración de todos sus miembros y se centra en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo.

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La Calidad

El presente escrito contiene una serie de información detallada, diversa y específica sobre Calidad; está redactado a manera de monografía, en el cual el desarrollo y complementación de los temas y subtemas a presentar han sido cuidadosamente tratados y organizados para que el producto final sea una asignación completamente de su agrado y refleje la excelencia que se quiere lograr.

1.1 CONCEPTO DE LA CALIDAD
Sosa, en su libro Administración de la calidad, manifiesta que Juran define a la calidad como: “adecuación al uso”. Esta definición proporciona una etiqueta breve y comprensible.
Evans en su libro Administración y Control de la calidad define que la calidad puede ser un concepto confuso debido en parte a que la gente considera la calidad de acuerdo con diversos criterios basados en sus funciones individuales dentro de la cadena de valor de mercadotecnia-producción… En un estudio, en que se pidió a los administradores de 86 empresas del este de Estados Unidos que definieran la calidad, se obtuvieron numerosas respuestas, entre las que se incluyen las siguientes:

     1-    Perfección.
     2-    Consistencia.
     3-    Eliminación de desperdicio.
     4-    Velocidad en la entrega.
     5-    Cumplimiento en las políticas y procedimientos.
     6-    Ofrecimiento de un producto eficiente y útil.
     7-    Hacer las cosas bien desde la primera vez.
     8-    Complacer o satisfacer a los clientes.
     9-    Servicio y satisfacción total para el cliente.”

Berterfield, en Control de Calidad, deduce que “Cuando se usa el término calidad, solemos imaginar un excelente producto o servicio, que cumple o rebalsa nuestras expectativas…Cuando un producto sobrepasa nuestras expectativas, a eso le consideramos calidad. Entonces la calidad es algo intangible que se basa en la percepción.
La calidad se puede definir como sigue:
                                                            
Q= P/E
Donde:

Q= calidad      P= desempeño       E= expectativas

La American Society for Quality (ASQ) define la calidad como un término subjetivo para el cual cada persona o sector tiene su propia definición. La calidad puede tener dos significados: las características de un producto o servicio que inicien en su capacidad para satisfacer las necesidades explícitas o implícitas, o un producto o servicio que está libre de diferencias… Una definición más trascendente de la calidad aparece en la norma ISO 9000: 2000. En ello la calidad se define como el grado con el que un conjunto de características inherentes cumple los requisitos.”

Sosa entiende por calidad que “es un atributo que por lo general se asigna a los productos, los cuales se cataloga como de buena o mala calidad. Sin embargo, en la actualidad este concepto sirve para calificar el quehacer de las personas sin importar a qué se dediquen. De esta manera, se habla de calidad de servicio, calidad en la educación, calidad de vida, etc.
Por tanto, la calidad no es un atributo de los productos o una característica de los servicios, sino una forma de ser de los seres humanos. La gente de calidad produce artículos de calidad, ofrece servicios de calidad; por eso, el reto de las organizaciones es contar con gente de calidad.”

Además Sosa manifiesta que, “La razón de ser de las organizaciones es la de servir a la sociedad, por lo tanto, su objetivo fundamental debe ser el de satisfacer suficientemente las necesidades de las personas en su lucha por la supervivencia sobre la tierra, para que puedan vivir de la manera más agradable. La calidad es el nivel de cumplimiento de los requisitos del servicio o producto, que lo hace preferido por el cliente, está determinado por las características del servicio o producto y el cumplimiento de las especificaciones establecidas alrededor de esas características. Teniendo en cuenta que todo trabajo es un proceso y que para lograr la calidad del servicio brindado al cliente externo, se requiere que todo el ciclo o cadena de suministro del servicio opere con calidad, es necesario asegurar un excelente desempeño de la rutina o del día a día en cada puesto de trabajo”

1.1.2. CARACTERÍSTICAS

Según Ivancevich, se presenta las siguientes características:
  1. Rendimiento: una característica operativa primaria de un producto/de un servicio (p. ej., el rendimiento Dimensiones de la de la aceleración de un vehículo, el confort de un usuario que utiliza lentes de contacto de larga duración).
  2. Confiabilidad: la probabilidad de ausencia de funcionamiento defectuoso o de avería durante un período de tiempo específico (p. ej., una garantía de 5 años o por 60.000 km).
  3. Conformidad: el grado en que el diseño de un producto y sus características operativas cumplen las normas establecidas (p. ej., la prueba de un producto muestra que el producto está en un margen de 0,001 pulgadas respecto a la norma).
  4. Durabilidad: medida ‘M’ tiempo de vida de un producto (p. ej., 10 años).
  5. Utilidad: rapidez y facilidad de reparación (p. ej., un panel que puede ser reemplazado por un usuario no capacitado).
  6. Estética: el aspecto, tacto, gusto y olor de un producto (p. ej., una rosa tiene un tacto delicado, un color deseado y un aroma distintivo).
Llorens declara que   en las últimas décadas los numerosos cambios que se han producido en el entorno empresarial han llevado a las empresas a buscar soluciones para mejorar su competitividad. La liberalización de los mercados, las expectativas cambiantes de los clientes, las discontinuidades tecnológicas o la competencia global son algunos de los factores que han modificado las fuentes de ventaja competitiva y el funcionamiento de la mayor parte de los sectores. Es decir, las empresas se han visto obligadas a responder continuamente a las exigencias de un entorno cada vez más turbulento e imprevisible. Por ello, la adopción de un sistema de dirección con orientación hacia la calidad es una de las alternativas que con más éxito han dado respuestas a estos retos del entorno competitivo actual. La calidad se ha convertido en un factor imprescindible para la continuidad a largo plazo de una empresa… Son muchos los directivos que están cada vez más convencidos de la ventaja que produce trabajar desde la perspectiva de la calidad. En primer lugar, la calidad genera productos y servicios mejorados, disminuye costes y aumentar la rentabilidad financiera de las empresas. En segundo lugar, puede convertirse en un factor de motivación y de integración de los trabajadores pues es objetivo que orienta todas las actuaciones en la empresa. Finalmente, mejora la imagen de los productos y servicios que se venden, aumenta la satisfacción de los clientes y, por lo tanto, puede influir directamente en la lealtad de los mismos. Estas y otras ventajas permite afirmar que la calidad e un medio fundamental para mejorar los beneficios de las empresas y asegurar su competitividad”.

Las características del producto hace posible que el cliente se sienta seguro del producto que desea adquirir por ende las características llevan a una mejor elección

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