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viernes, 23 de mayo de 2014

Libro de Reclamaciones

El Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código) incorporó como novedad el Libro de Reclamaciones como instrumento para la prevención y solución de conflictos en materia de consumo. Así, se dispuso la obligación de los establecimientos comerciales abiertos al público de contar con un Libro de Reclamaciones, en forma física o virtual, a disposición inmediata y accesible del consumidor.

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El libro de reclamaciones en el peru

El 20 de febrero de 2011 entró en vigencia el Decreto Supremo Nº 011-2011 - PCM, que aprobó el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código, el cual estableció las condiciones, los supuestos y las demás especificaciones para su debida implementación.
Al poco tiempo de la entrada en vigencia de la norma se anunciaban posibles modificaciones.

El Indecopi había identificado temas que debían ser mejorados para garantizar que el Libro de Reclamaciones cumpla con su finalidad, motivo por el cual elaboró un proyecto de modificación del reglamento, cuyo texto sido aprobado mediante el DS Nº 006-2014-PCM. A continuación un recuento de las principales modificaciones e inclusiones adoptadas por esta norma.

PRINCIPALES CAMBIOS

Ampliación de la definición de establecimiento comercial abierto al público. Se amplía la definición incorporándose a los proveedores que desarrollen sus actividades económicas de venta de bienes y servicios a través de medios virtuales.

Proveedores que desarrollen actividades económicas supervisadas o reguladas por la SBS. Las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondo de Pensiones (SBS), como bancos, financieras, cajas municipales, entre otras, deberán habilitar un orden de atención preferente para la recepción de las quejas y reclamos.

Proveedores que desarrollen actividades de transporte de pasajeros: i) Los proveedores que desarrollen actividades de transporte público urbano de pasajeros; transporte terrestre interprovincial; transporte terrestre internacional; y transporte fluvial deberán habilitar un número telefónico y cualquier otro medio alternativo que permita el ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia (correo electrónico, página web, mensaje de texto u otro); ii)
Dentro de cada unidad de transporte se deberá difundir de manera visible el número telefónico y el medio alternativo de recepción de quejas y reclamos, los cuales deberán ser ingresados inmediatamente en el Libro de Reclamaciones; y, iii) Los proveedores que desarrollen actividades de transporte aéreo de pasajeros deberán poner a disposición un Libro de Reclamaciones físico o virtual en las áreas previas al embarque y posteriores al desembarque en los que preste algún servicio a los usuarios.

Proveedor Virtual: i) Se incorpora el término "proveedor virtual" definido como aquel proveedor con RUC que establece sus relaciones de consumo a través de portales web; y, ii) En el caso de estos proveedores, el Libro de Reclamaciones Virtual deberá estar alojado en la página de inicio del portal web, deberá permitir la impresión de la Hoja de Reclamación y el envío automático al correo electrónico indicado por el consumidor, dejándose constancia de la fecha y hora de presentación del reclamo o queja.

Atención preferente y Libro de Reclamaciones de Respaldo: 

i) En los establecimientos comerciales abiertos al público se deberá habilitar una orden de atención preferente para los consumidores que deseen presentar un reclamo o queja; 

ii) Los proveedores que cuenten con Libro de Reclamaciones Virtual deberán contar adicionalmente con un Libro de Reclamaciones físico denominado "Libro de Reclamaciones de Respaldo", el cual será puesto a disposición del público cuando no sea posible el uso del Libro de Reclamaciones Virtual.

La información del Libro de Reclamaciones de Respaldo deberá ingresarse al Libro de Reclamaciones Virtual en el plazo de un día calendario contado desde que dicho libro se encuentre habilitado.

Atención del reclamo: 

i) La respuesta deberá ser escrita ya sea vía carta y/o correo electrónico, según haya sido solicitada por el consumidor; 

ii) Si de la lectura de la Hoja de Reclamación el proveedor evidencia que está ante un reclamo y no una queja debe darle atención como reclamo.

Entrega de Información al Indecopi. Ante el requerimiento del Indecopi las empresas supervisadas por la SBS deberán poner a su disposición la información de los reclamos o quejas que incluyan al menos lo siguiente: detalle del reclamo o queja; tipo de producto o servicio; motivo del reclamo o queja; fecha de presentación de reclamo o queja; datos del consumidor; fecha de atención; sustento de la respuesta, así como cualquier otra que sea necesaria para los fines de la supervisión.

Sistema de Reportes de Reclamaciones: i) Se crea el Sistema de Reportes de Reclamaciones (en adelante, Sirec), que tiene por objetivo que los proveedores reporten los reclamos y quejas del Libro de Reclamaciones a través de un aplicativo informático; ii) Solo están obligados aquellos proveedores cuyo ingreso anual, declarado en el ejercicio fiscal anterior, sea igual o mayor a 3,000 unidades impositivas tributarias; iii) La incorporación de los proveedores al Sirec será progresiva y su implementación se efectuará en las condiciones que establezca el Indecopi mediante una directiva; iii) Las empresas supervisadas por la SBS no estarán sujetas al Sirec, sin perjuicio de su obligación de entregar información al Indecopi cuando este lo requiera.

Conservación de información por parte del proveedor. El proveedor deberá conservar por el plazo de dos años como mínimo, las hojas de reclamación físicas o virtuales , la información contenida en el Sistema de Reporte de Reclamaciones y la constancia de respuesta al reclamo y de ampliación del plazo, según corresponda. El plazo se computa desde la presentación del reclamo o queja.

Medida Preventiva: i) Si los funcionarios del Indecopi a cargo de la supervisión verifican el incumplimiento de las obligaciones vinculadas con el Libro de Reclamaciones de naturaleza formal, dictarán una medida preventiva dejándose constancia de la advertencia de la comisión de la infracción; ii) Solo se dictarán medidas preventivas cuando se trate de la primera supervisión
y el proveedor sea microempresa; y iii) La medida preventiva debe establecer un plazo no menor a cinco días hábiles para que el proveedor corrija el incumplimiento y acredite dicho hecho respecto de todos los establecimientos con los que cuente.

Infracciones y sanciones: El incumplimiento de las obligaciones vinculadas al Libro de Reclamaciones constituye infracción leve; las sanciones por la comisión de dichas infracciones se determinan de conformidad con lo establecido en los anexos IV y V; los factores que deberán tenerse en cuenta para la determinación de la multa son el beneficio ilícito dividido entre la probabilidad de detección y el resultado multiplicado por los factores atenuantes y agravantes.

Excepcionalmente, cuando el beneficio ilícito no sea posible de estimar o este sea sustantivamente inferior al daño ocasionado por la infracción y dicha infracción comprometa  la vida, salud, integridad o patrimonio de las personas, se podrá reemplazar el beneficio ilícito por el daño en la determinación de la multa.

Período de adecuación para el uso de los Libros de Reclamaciones impresos con anterioridad a la vigencia de esta norma. Los Libros de Reclamaciones de naturaleza física que cumplan los requisitos establecidos en el Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM que hayan sido impresos con anterioridad a la entrada en vigencia de la presente norma, podrán utilizarse hasta el 31 de diciembre de 2015, siempre y cuando los nuevos requisitos exigidos sean consignados mediante algún medio mecanizado, computarizado o un sello legible.

Vigencia: i) El decreto supremo entrará en vigencia el 23 de abril de 2014; sin embargo, se establece que lo relacionado con la fiscalización del Indecopi y las medidas preventivas estarán vigentes a partir del 23 de enero de 2014; ii) Dentro del plazo de seis meses contados desde el día siguiente de la publicación de la presente norma el Consejo Directivo del Indecopi aprobará la directiva que regule la implementación y condiciones de uso del Sistema de Reportes de Reclamaciones (Sirec).

La propuesta del Libro de Reclamaciones nació a petición de las asociaciones de consumidores que pretendían que los reclamos y quejas fueran derivados al Indecopi para su tramitación. Esa última propuesta inicialmente (y para tranquilidad de los administrados) no prosperó por la abundante carga que ello significaba y falta de capacidad de la institución para trabajarla, más aún cuando existen vías alternativas, gratuitas y de fácil acceso para iniciar un procedimiento ante esta autoridad. El Libro de Reclamaciones es una carga impuesta a los establecimientos abiertos al público para atender peticiones inmediatas de los usuarios, ya sea en sentido positivo o negativo dentro de un plazo. Un reclamo solo genera la obligación de los proveedores de responder dentro de un plazo. Con esta modificación en comentario, se intenta desnaturalizar el concepto del Libro de Reclamaciones incorporando al Indecopi en esta etapa inicial del reclamo o queja.

La propuesta del Libro de Reclamaciones estuvo mal diseñada desde su concepción. Incluir mayores exigencias y, más aún, involucrar al Indecopi no va a mejorarla. En Indecopi las denuncias vinculadas con protección al consumidor se han incrementado considerablemente, desbordando la capacidad de los funcionarios.

El procedimiento ante esta institución se ha judicializado como consecuencia de la sobreprotección al consumidor. En lugar de regular sobre temas ineficaces, se debe reforzar los criterios en Indecopi para atacar el problema de fondo.

LO NUEVO EN LAS HOJAS DE RECLAMACIONES

Las Hojas de Reclamación de naturaleza física deberán contar tres hojas desglosables: una original, que deberá ser entregada obligatoriamente al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo y dos autocopiativas, una para el proveedor y la segunda para ser remitida o entregada al Indecopi cuando lo solicite.

Se realizan cambios en la información Lo nuevo en las Hojas de Reclamación mínima que debe contener la Hoja de Reclamación (Anexo 1); o deberán estar impresos o deberán aparecer por defecto: (i) La razón social del proveedor; (ii)
número de RUC; (iii) dirección del establecimiento comercial; (iv) la numeración correlativa; y, (v) el código de identificación; o deberá consignarse el monto del producto o servicio contratado y el pedido concreto del consumidor respecto al hecho que motiva el reclamo o queja; o el nombre del destinatario de la hoja de reclamación deberá estar impreso (consumidor, proveedor, Indecopi).

A diferencia de la anterior redacción, el reclamo o queja se considerará como no presentado solo en caso el consumidor no consigne como mínimo su nombre, DNI, domicilio o correo electrónico, fecha del reclamo o queja y el detalle del mismo.


ATENTOS CON LOS CAMBIOS

A continuación los principales cambios incorporados al libro de Reclamaciones adoptados para fortalecer la solución eficiente y directa de los problemas entre consumidores y proveedores.


Fuente: Suplemento Jurídico del Diario Oficial el Peruano-2014.

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