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domingo, 28 de diciembre de 2014

Conciliación: Medio de Resolución de Conflictos entre Consumidores y Proveedores

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Según el Código de Protección y Defensa del Consumidor en su artículo 147[1], lo cual es materia de la conciliación de consumo,  establece que los consumidores pueden conciliar la controversia surgida con el proveedor con anterioridad e incluso durante la tramitación de los procedimientos administrativos por infracción a las disposiciones de protección al consumidor a que se refiere el presente código.

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A ello se señala que los representantes de la autoridad de consumo autorizados para tal efecto pueden promover la conclusión del procedimiento administrativo mediante conciliación.

Según el tratadista Esteban Carbonell O´brien “la conciliación en derecho, es un medio alternativo de resolución de conflicto legales, a través de la cual las partes resuelven directamente un litigio con la intervención o colaboración de un tercero”[2].

Así también la conciliación extrajudicial es un medio alternativo al proceso judicial, es decir, mediante esta las partes resuelven sus problemas sin tener que acudir a un juicio. Resulta un mecanismo flexible, donde el tercero que actúa o interviene puede ser cualquier persona y el acuerdo al que llegan las partes suele ser un acuerdo de tipo transaccional, es decir, es homologable a una transacción.
La conciliación judicial según Esteban Carbonell: “Es un medio alternativo a la resolución del conflicto mediante una sentencia; en este sentido es una forma especial de conclusión del proceso judicial. El tercero que dirige esta clase de conciliación es naturalmente el juez de la causa, que además de proponer bases de arreglo, homologa o convalida lo acordado por las partes, otorgándole eficacia de cosa juzgada, dentro del marco de la legalidad”[3].

Según el Dr. Ivan Ormachea Choque: “La conciliación es un medio de resolución de conflictos que tiene por finalidad lograr consensualmente el acuerdo entre las partes gracias a la participación activa de un tercero. Este tercero, el conciliador tiene tres funciones centrales: facilitación, impulso y proposición”[4].

La conciliación se manifiesta como una forma de solucionar un problema entre dos o más partes imparciales-conciliador o conciliadores, quienes asisten a personas, organizaciones y comunidades en conflicto a trabajar hacia el logro de una variedad de objetivos. Por tanto, las partes realizan todos los esfuerzos con la asistencia del tercero para:

a)    Lograr su propia solución.
b)    Mejorar la comunicación entendimiento y empatía.
c)    Mejorar sus relaciones.
d)    Minimizar evitar y mejorar la participación del sistema judicial.
e)    Trabajar conjuntamente hacia el logro de un entendimiento mismo para resolver un problema o conflicto
f)     Resolver conflictos subyacentes.

El Código de Protección al Consumidor en su artículo 147 indica:

Art. 147 CPDC: Conciliación.- los consumidores pueden conciliar la controversia surgida con el proveedor con anterioridad e incluso durante la tramitación de los procedimientos administrativos por infracción a las disposiciones de protección al consumidor a que se refiere el presente código. Los representantes de la autoridad de consumo autorizados para tal efecto pueden promover la conclusión del procedimiento administrativo mediante conciliación (…).

¿Cómo podemos hacer que esta Institución Funcione Mejor?

El artículo 38° de la Ley de Protección al Consumidor[5], ley derogada por el nuevo Código de Protección y Defensa del Consumidor, nos hablaba ya acerca de este mecanismo, esto es el referido a los medios alternativos de solución de conflictos, que debe leerse además conjuntamente con la Ley de Conciliación, la misma que contiene algunas normas básicas que permiten entender el funcionamiento de la conciliación como método auto compositivo.

Un primer aspecto que sorprende, es que la conciliación en INDECOPI tiene mejor fuerza coercitiva, que la conciliación llevada a cabo bajo el marco general de la Ley de Conciliación. En efecto, de acuerdo con el artículo 38° de la LPC, los acuerdos conciliatorios celebrados ante Indecopi tienen merito ejecutivo, pero aquellos celebrados fuera del Indecopi, es decir aquellos sujetos al régimen general de la Ley de Conciliación, tiene mérito de ejecución. Como se sabe tener “merito ejecutivo” frente a ser “título de ejecución” implica que las defensas que podrían plantear un proveedor para dilatar el cumplimiento de lo acordado son, en primer caso, mayores que las que podría plantear en el segundo caso.

Así las norma de adecuación contenida en la Cuarta Disposición Final de la Ley de Conciliación[6], dictada con posterioridad al artículo 38 bajo comentario, ha generado la existencia de dos conciliaciones: una plena y otra disminuida porque no tiene la misma eficacia coercitiva que la primera.

En el caso de las conciliaciones dentro del procedimiento, hay un aspecto adicional que es especialmente trascendente: es importante separar la persona del conciliador de la persona o personas que resuelven el conflicto, de ser el caso. Ello puesto que la conciliación requiere que el conciliador tenga características especiales: creatividad, flexibilidad, vocación de comunicador social, ser medio psicólogo y además no tener vocación de inquisidor.

Esteban Carbonell nos dice al respecto de la conciliación en el procedimiento: “En la conciliación, el funcionario encargado de dirigir la audiencia, previo análisis del caso, puede intentar acercar las posiciones de las partes para propiciar un arreglo entre ellas o alternativamente, propone una formula de conciliación de acuerdo con los hechos que son materia de controversia en el procedimiento, la que es evaluada por las partes en ese acto a fin de manifestar su posición o alternativas al respecto”[7].

Ahora, asumiendo que exista una debida separación entre la función de conciliar y la función de juzgar, la única manera que un ofrecimiento conciliatorio “comprometedor” pueda llegar a los oídos del juzgador, es que alguna de las partes ofrezca como medio probatorio el acta de conciliación. Pero dicha acta debe ser declarada inadmisible de plano por el juzgador, que no deberá siquiera dar lectura de la misma.

Así las cosas, las ventajas de establecer la inadmisibilidad de los ofrecimientos conciliatorios como medios probatorios de la responsabilidad de alguna de las partes tienen por función estimular la libre comunicación de las partes en el marco de una conciliación y por lo tanto reforzar las probabilidades de éxito de la conciliación como MARC.

También es importante recalcar, hablando ya de este punto, sobre el Servicio de atención al consumidor del INDECOPI como Sistema de Mediación en las Reclamaciones de Consumo, tal como lo señala Julio Baltazar Durand : “El servicio de atención al consumidor, forman parte de un sistema creado por el INDECOPI, para escuchar en un primer momento las quejas y reclamos de los consumidores ante una eventual violación de sus derechos, a través de la cual se obtiene una respuesta inmediata de los proveedores…Este es un sistema que en el fondo constituye una especie muy  sui generis de mediación y/o conciliación de consumo porque en esta etapa ambas partes pueden exponer libremente y sin presiones sus puntos de vista sobre la eventual violación de los derechos del consumidor(…)”[8].

Materias Conciliables: De acuerdo al Art. 9° de la Ley 26872, Ley de Conciliación Extrajudicial[9], son materias conciliables las pretensiones determinadas o determinables que versen sobre derechos disponibles de las partes. En materia de familia las que versen sobre alimentos, régimen de visitas, tenencia, liquidación de sociedad de gananciales y otras que deriven de la relación familiar.  En materia laboral se debe respetar la irrenunciabilidad reconocidos por la constitución y la ley. No se someten a conciliación controversia que se refieran a la omisión de delitos o faltas.

¿Cómo Concluye La Conciliación?
De acuerdo al Art. 15° de la Ley de Conciliación[10]: 1.- Acuerdo total de las partes. 2.- Acuerdo parcial de las partes. 3.- Falta de acuerdo entre las partes .4.- Inasistencia de una parte a dos sesiones. 5.- Inasistencia de las partes a una sesión. De acuerdo al Art. 16° de la ley 26872, el acuerdo que adopten las partes expresan la manifestación de su voluntad en la conciliación extrajudicial la misma que constituye título de ejecución es decir que pueden hacer valer su cumplimiento ante el órgano jurisdiccional correspondiente.


[1] Art. 147- Código de protección y defensa del consumidor- Conciliación:
“los consumidores pueden conciliar la controversia surgida con el proveedor con anterioridad e incluso durante la tramitación de los procedimientos administrativos por infracción a las disposiciones de protección al consumidor a que se refiere el presente código (…)”
[2] Esteban Carbonell O´brien, Análisis al código de protección y defensa del consumidor, Jurista Editores, Lima Perú, pág. 409.
[3] Esteban Carbonell O´brien, Análisis al código de protección y defensa del consumidor, Jurista Editores, Lima Perú, pág. 410.
[4] Ormachea Choque, Iván, Conciliación Privada y Acceso a la justicia, pag.113.
[5] Art 38 – Decreto Legislativo 716- Ley de Protección al Consumidor:
“La comisión de protección al consumidor establecerá directamente o mediante convenios con instituciones públicas o privadas, mecanismo alternativos de solución de disputas de tipo arbitraje, mediación, conciliación o mecanismos mixtos que mediante procedimientos sencillos y rápidos atiendan y resuelvan con carácter vinculante y definitivo para ambas partes las quejas o reclamaciones de los consumidores o usuarios sin perjuicio de las competencias administrativas”. 
[6] Disposiciones complementarias transitorias y finales- Ley 26872:
“Cuarta.- Centros Preexistentes.- Las entidades que hayan realizado conciliaciones antes de la vigencia de la presente ley pueden adecuarse a esta dentro de los doce (12) meses contados a partir de su vigencia”.
[7] Carbonell O´brien  Esteban, Sistema Nacional Integrado de Protección del consumidor, Jurista Editores, Lima pág. 409.
[8] Durand Carrion Julio Baltazar, Tratado del derecho de consumidor, Universidad San Martin de Porres Fondo editorial, Lima Perú, pág. 305.
[9] Ley de Conciliación Extrajudicial, http://goo.gl/jdiVH0[consulta martes 14 de octubre del 2014]
[10] Ley de Conciliación Extrajudicial, http://goo.gl/yRyibd, [consulta: jueves 23 de octubre del 2014]

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