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sábado, 27 de diciembre de 2014

La Defensa del Consumidor

El consumidor, cuando se le ha afectado su derecho sobre el objeto o bien mediante el cual recae la relación de consumo con el proveedor, cuenta con los siguientes mecanismos de conflicto:

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La Atención De Reclamos: Este mecanismo de conflicto es un tipo de trato directo que tiene el consumidor con el proveedor. El proveedor conoce más el mercado que el consumidor, y sabe perfectamente que para las empresas (para su empresa en un caso en concreto) suele ser más costoso conseguir un nuevo cliente que retener uno antiguo; el proveedor debe, por sobre todas las cosas, preservar la confianza del consumidor con el producto que ha adquirido, esto jalará más clientes y su empresa tendrá más ingresos, el proveedor lo sabe.

Jesús Eloy Espinoza Lozada[1] expresa lo siguiente en su artículo titulado: “¿Y ahora quién podrá defendernos? El Arbitraje de Consumo y otros medios de resolución de controversias entre consumidores y proveedores”:

“Los consumidores además comparten sus experiencias con su entorno social o familiar inmediato ¿Cuántas veces no ha recibido el comentario de un amigo o familiar sobre una película, un restaurante, sus vacaciones o el maltrato dispensado por el personal de una empresa? Y el “efecto multiplicador” de una insatisfacción es mayor que el de la satisfacción. Hasta hace algunos años se estimaba que un consumidor satisfecho participaba de sus opiniones aproximadamente a cinco personas en asuntos menores y ocho en asuntos importantes; mientras que un consumidor insatisfecho expresaba su disgusto a 10 y 16 personas, respectivamente; estimaciones que actualmente deben estar subvaloradas con la existencia de redes sociales. En resumen, los consumidores insatisfechos no solo llevan su decisión de compra hacia otra empresa, sino que también difunden sus impresiones negativas a terceros, dificultando el proceso de captación de nuevos clientes”[2].
La atención de reclamos es un mecanismo de la empresa, a través de la cual se mantiene comunicación con los consumidores y si estos últimos están o no de acuerdo con las políticas, el trato y los bienes de la empresa Es también una oportunidad de la empresa para no perder a sus clientes; es así que los proveedores implementan con más frecuencia líneas de atención al cliente, buzones o correos electrónicos para recepción de quejas y/o sugerencias.

Es así que, en el  Inciso 24.1. Artículo 24 del Código de Protección y Defensa del Consumidor indica lo siguiente:

24.1. Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante las autoridades competentes, los proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario. Dicho plazo puede ser entendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que es puesta en conocimiento del consumidor antes de la culminación del plazo inicial. 
Conforme al artículo mencionado el párrafo precedente, nos damos cuenta que existe cierta  disconformidad entre el permitir a los consumidores presentar un reclamo ante la empresa correspondiente, y el permitir a estos mismos consumidores, presentar una denuncia ante INDECOPI. Cuando el consumidor, utiliza voluntariamente el sistema de reclamos, debería esperar que su queja y/o reclamo cumplo con la normatividad y esperar el pronunciamiento en los 30 días calendario que indica el Código. Además, cabe mencionar que la intervención del Estado, en los conflictos privados es subsidiaria, es decir, que sólo entra a tallar cuando las empresas privadas no puedan solucionar el conflicto o no tengan capacidad para hacerlo; el Estado es el último recurso, previamente se deben agotar todas las vías posibles, entre ellas, reclamar ante la empresa privada. 

-Libro de Reclamaciones: El Artículo 24° del Código  indica de manera general el servicio de atención de reclamos y es en el artículo 152° que encontramos información acerca del libro de reclamaciones, dicho artículo indica lo siguiente:“Los consumidores puede exigir la entrega de libro de reclamaciones para formular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. 

Los establecimientos comerciales tienen la obligación de remitir al INDECOPI la documentación correspondiente al libro de reclamaciones cuando éste le sea requerido. En los procedimiento sancionadores, el proveedor denunciado debe remitir la copia de la queja o reclamo correspondiente junto con sus descargos”.

Queremos hacer un hincapié acerca de la diferencia entre el libro de reclamaciones y el reclamo de queja, diferencia que también la podemos encontrar en el Reglamento del Libro de Reclamaciones[3]. Ambas son plasmadas en una Hoja de Reclamación, con la diferencia de que en el reclamo el consumidor tiene una pretensión concreta frente al proveedor, pretensión que busca ser atendida; mientras que en la queja es una disconformidad no relacionada con el bien o servicio contratado, que no obliga al proveedor a realizar una conducta específica frente al consumidor.

Algo que podemos criticar al Artículo 152 del Código es la ausencia de obligación del proveedor de remitir a INDECOPI una de las tres copias de la hoja de reclamación, pues sólo se entrega ésta cuando “sea requerida”, cuando esta obligación debe ser automática, sin que medie requerimiento alguno.

Al igual que el punto anterior (2.1. Atención de reclamos), el Libro de Reclamaciones, al formar parte de un ente privado y por el principio de subsidiariedad, se debe impedir que el consumidor acuda paralelamente  a otro mecanismo de solución de conflicto (como por ejemplo, una denuncia ante INDECOPI) hasta que se venza el plazo de 30 días calendario previsto por el Código, a fin de que el proveedor pueda darle la debida atención y respuesta al reclamo presentado.

-Soluciones Gremiales: Este mecanismo de conflicto es muy poco conocido, o al menos no es tan utilizado como los 2 mecanismos mencionados con anterioridad, es un tipo de autorregulación gremial y su objetivo es aumentar o preservar el ambiente de confianza de los consumidores; el gremio en el cual se maneja este tipo de solución es en determinado sector de negocios: el negocio financiero.

Como ejemplos de este tipo de soluciones gremiales tenemos el Defensor del Cliente Financiero (DCF) y la Defensoría del Asegurado.

Es en el 2002 que nace el DCF, por iniciativa de la Asociación de Bancos del Perú – ASBANC. El DCF tiene como función prevenir y resolver conflictos entre consumidores y entidades financieras en el desarrollo de sus relaciones, al igual que los reclamos anteriores (quejas o libro de reclamación) deben transcurrir 30 días desde la presentación del reclamo para que se pronuncie la entidad bancaria.

Esta vía es gratuita y existe obligatoriedad de la decisión del DCF, pero si el consumidor no está conforme con la decisión puede acudir a INDECOPI o al Poder Judicial.

-Procedimiento Administrativo: El código nos indica dos tipos de procedimientos por los cuales debe tramitar su denuncia el consumidor: El procedimiento Sumarísimo y el Procedimiento Ordinario. El sumarísimo se introduce con el fin de constituirse en una vía célere o ágil para los casos de menor cuantía o de menor complejidad[4]. El procedimiento ordinario – que coexiste con el sumarísimo- es a diferencia del sumarísimo, un vía que demora un poco más, para casos de mayor cuantía y de mayor complejidad.

-Diferencias entre el Proceso Sumarísimo y el Procedimiento Ordinario:
La diferencia entre ambos procedimientos, radica en lo siguiente:

A.-El tipo de controversias: Los procedimiento difieren por los intereses discutidos.

Procedimiento sumarísimo:

1.    Intereses individuales
2.    No supere las 3 UIT
3.    Con independencia de su cuantía, aquellos que versan exclusivamente sobre:

-          Por requerimiento de información.
-          Por métodos abusivos de cobranza.
-          Por demora en la entrega del producto, con independencia de su cuantía.
-          Por incumplimiento de medida correctiva.
-          Por incumplimiento de acuerdo conciliatorio.
-          Por incumplimiento y liquidación de costas y costos.
-          Liquidación de costas y costos del procedimiento.

Procedimiento ordinario:

1.    Productos o servicios cuya cuantía sea mayor a 3 UIT o inapreciables en dinero.
2.    Con independencia de su cuantía, aquellos que versan exclusivamente sobre:

-          Por denuncias que involucren reclamos por productos o sustancias peligrosas.
-          Por actos de discriminación o trato diferenciado.
-          Por servicios médicos.

-          Por actos que afecten intereses colectivos o difusos

B.-El número de instancias administrativas: El procedimiento sumarísimo prevé que las partes puedan acudir a tres instancias administrativas para discutir su caso, esto es, una más que el procedimiento ordinario. En el sumarísimo la primera instancia está a cargo de los Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos (ORPS). La Comisión de Protección al Consumidor, que en el ordinario constituye primera instancia, en el sumarísimo tiene la condición de segunda. En el caso del Tribunal, segunda instancia en el ordinario y tercera en el sumarísimo, su intervención en el sumarísimo no es plena y está reservada para asuntos de puro derecho[5].
La creación de una tercera instancia administrativa para un procedimiento que se declara una alternativa más rápida que el ordinario repercute en la duración del trámite del procedimiento y lo hace mucho más costoso que el ordinario, constituyendo así un derroche de recursos injustificados que lleva al Estado a la paradoja de destinar mayores recursos para la atención de los casos de menor cuantía o de menor complejidad en comparación con el resto de casos que se tramitan en el ordinario.

C.El plazo de duración: El plazo máximo para la tramitación del procedimiento sumarísimo por cada instancia es de 30 días hábiles, mientras que en el procedimiento ordinario, de 120 días hábiles.

[1] Abogado. Máster en Derecho, Economía y Políticas Pública por el Instituto de Investigación Ortega y Gassel de la Universidad Complutense de Madrid. Postgrado en Derecho de Consumo por la Universidad de Castilla La Mancha, Toledo. Coordinador Legal de la Sala de Defensa de la Competencia N° 2 del Tribunal de INDECOPI.
[2] ESPINOZA LOZADA, Jesús Eloy. ¿Y ahora quién podrá defendernos? El arbitraje de Consumo y otros medios de resolución de controversias entre consumidores y proveedores. Publicado en la revista Círculo de Derecho Administrativo. Pág. 121-141

[3] Reglamento Aprobado mediante Decreto Supremo N° 011-2011-PCM
[4] Art. 124° del Código de Protección y Defensa del Consumidor
[5] El Tribunal de INDECOPI en un pronunciamiento ha destacado que la revisión prevista en el procedimiento sumarísimo es un recurso extraordinario, por el cual solo puede discutirse asuntos de puro derecho, más no se realiza un examen integral del caso que abarque cuestiones de hecho. Por ello, también las partes pueden cuestionar la decisión de la Comisión ante el Poder Judicial sin necesidad de pasar por la revisión. Ver Resolución N° 802-2011/SC2-INDECOPI del 13 de abril de 2011.

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