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viernes, 22 de mayo de 2015

¿Qué es el CRM?

Es una estrategia de negocios que persigue el establecimiento y desarrollo de relaciones de valor con clientes basadas en el conocimiento.

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Utilizando las TI como soporte, el CRM implica un rediseño de la organización y de sus procesos para orientarlos al clientes, de forma que, por medio de la personalización de su oferta, la empresa pueda satisfacer óptimamente las necesidades de esos clientes, generándose relaciones de lealtad a largo plazo y mutuamente beneficiosos.

CRM es la sigla que se utiliza para definir una estrategia de negocios enfocada al cliente, en el que el objetivo principal es reunir la mayor cantidad de información sobre los clientes para generar relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de satisfacción.

Los CRM constituyen una estrategia o modelo de negocio centrado en el cliente, que debe integrar a toda la organización, alineando las distintas funciones que existen con un objetivo común. La estrategia CRM implica un rediseño de la organización para orientarla al cliente.


Características del CRM

·         Maximizar la información del cliente.
·         Identificar nuevas oportunidades de negocio.
·         Mejora del servicio al cliente.
·         Mejora de ofertas y reducción de costos.
·         Proceso optimizados y personalizados.
·         Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa.
·         Fidelizar al cliente.
·         Incrementar las ventas, tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas.

Toda estrategia de CRM debe basarse en un cambio radical de la orientación estratégica de la compañía. No se trata de implantar una nueva tecnología ni unas herramientas analíticas determinadas, ni siquiera de crear un departamento de la compañía dedicado específicamente a ello. Debe ir mucho más allá, debe implicar a todos los trabajadores de la compañía, desde telefonistas hasta encargados de servicio técnico. Todo el personal de la compañía debe ser una potencial fuente de entrada de información procedente del cliente. Todo el mundo debe entender que el activo más importante de la empresa es precisamente su base de clientes y la información que sobre éstos y sus necesidades es capaz de recopilar. Es algo muy distante de la idea que llevan bajo el brazo muchos consultores y vendedores de soluciones tecnológicas, de ese “instale mi paquete porque  hace CRM”, porque debe ser algo internalizado, parte de la cultura corporativa, mucho más que una solución que se saca de una caja o que alguien viene e implanta.[1]

El surgimiento del CRM[2] se debe principalmente a que con el paso de los años, los clientes se han convertido en el ente prioritario de las empresas. El CRM fue originado por las diferencias en las preferencias y hábitos de compras de los clientes. Si todos los clientes fueran parecidos en estos aspectos, seguramente la necesidad de un CRM sería casi nula; y por consecuencia, el marketing y las interacciones con los clientes seria estándar, pero esto no es así.

Que no es CRM[3]

Según lo se ha explicado no se puede pensar que el CRM consiste en un solo concepto o herramienta tecnológico, sino que consiste en toda una estrategia de negocio para la empresa. Lo siguiente son algunos conceptos que no pertenecen al CRM.

·         No es una moda.
·         No es una Solución tecnológica.
·         No es sólo Marketing.
·         No es un Call Center (Centro de llamas)
·         No es un producto.
·         No es un proceso.
·         No es un Data Warehouse.
·         No es un Help Desk (Mesa de ayuda).
·         No es una Tarjeta de crédito (CRM).


[1] http://goo.gl/VRn6Lm
[2] Diseño de una estrategia de Customer Relationships Management (CRM) para BPM de México. : http://goo.gl/JGMa5k
[3] http://goo.gl/Hixahs

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